连锁酒店服务竞赛前台问答题

1、预定保留至24：00；

2、2014年6月5日至2014年6月30日

3、客房机械钥匙的使用与管理？

4、两店前台的电话和传真号分别为？

5、(二)前台接待与收银业务两岗合并带来的弊端

6、（NO SHOW 记录不超过3次（含）；

7、（与留言者确认客人的全名和预订信息，填写留言信封，附在预订单上或在系统中注明，客人到店登记时将留言信封交于客人）

8、（不要在提出赔偿要求时与客人发生争执；恶意事件或客人情绪特别激动，无法沟通时可提交值班经理或店长处理；注意处理的技巧、语言、时间、和场所等）

9、（向客人索取《行李寄存牌》；核对客人姓名、行李件数、联系电话等客人信息；请客人在行李寄存牌下联签字确认已领取行李、归还行李；将《行李寄存牌》合订，放置规定地方保存；保存《行李寄存牌》3个月）

10、实地调查法

11、优秀的前台服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

12、如客人要求高开发票该如何处理？

13、德加微信公众号是什么？

14、（记录客人要求、问题、投诉；交班人填写交班事项相关内容；交接重要工作任务；交接人填写接班时相关情况，备用金、发票、行李件数等情况）

15、（预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借用物品、留言、行李寄存、贵重物品、房卡情况）

16、优秀个人颁发恒8荣誉证书，所代表门店给予奖状。

17、超额预订控制的要求是？

18、（问候与招呼：用敬语向来客问候，询问来访者相关信息；查询核对：核对来访者提供的信息，请来访者出示证件并核对，电话征询住店客人意见；办理访客登记手续：来访时间、姓名、电话等相关信息，晚上11点之后在征得住客同意之后，为来访者办理入住手续；提供指引：为来访者指引电梯方向和楼层，必要时引领客人到房间，礼貌道别）

19、合作精神欠佳

20、（一）前台接待人员的岗位职责

21、比赛规则

22、语言不雅

23、无恶意逃帐；

24、为了规范酒店前台的服务与操作标准，以提供优质、高效、快捷的服务产品，提升酒店的宾客满意度；恒8连锁酒店将开展2014年6月度酒店前台技能赛。

25、（一）研究背景和研究意义 [踏雪诗词 taxue.net]

26、前台现金管理要求是？

27、（二）前台接待工作流程

28、（在客人存放贵重物品时为客人提供信封及封条等物品；引领客人到保险箱存放处，并告之使用方法；确认客人已将物品放至保险箱，不要触摸或移动寄存物品）

29、如何处理代领行李？

30、运营管理中心

31、我国酒店业发展的综合现状分析

32、（在线支付18元）

33、（对投诉进行记录；将过程与结果、整改方案、处理意见报公司运营部备案；将投诉处理汇总作为酒店培训的案例）

34、优秀的前台服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。如果前台服务员上岗前不洗头、不剪指甲、胡子拉碴；化妆浓艳、使用有颜色指甲油及浓味香水等，都会给客人的感官带来巨大的不良冲击。前台服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前台服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

35、转接电话无人应答时的操作是？

36、活动目的及比赛项目：

37、（问候与招呼：问候客人，询问房号和姓名；核对身份：请客人出示证件，如客人未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住时间，核对证件是否与系统登记信息相同，不允许为非住店客人开门；提供开门服务：前台通知客房服务员在楼层等候，告知客房服务员客人姓名、外貌和衣着特征，客房服务员核对这些信息和特征，为客人开门，礼貌道别；其他：客人在楼层要求开门，服务员不得随意为客人开门，请客人出示证件，用电话与前台核对，与前台核对无误后方可为客人开门，客房服务员需要在工作日报表上记录开门时间和房号）

38、前台服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前台服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

39、在寄存贵重物品时如何帮助客人？

40、前台PMS系统及实际服务操作规范

41、前台接待的主要工作事项分析

42、住客开门的操作流程？

43、（问候与招呼；填写物品租借单；检查、介绍物品；递送物品；登记；归还借物；租借物品说明）

44、（三）前台接待缺乏销售艺术与技巧

45、略

46、未到店预订客人的留言处理程序是？

47、前台交接班中的特殊情况是指？

48、（每把机械钥匙必须作好相应的标签记号；每次使用客房机械钥匙应进行登记，用后及时归还；机械钥匙的每次使用必须由值班经理报店长同意后，由值班经理/主管和使用人共同在场打开钥匙柜领取，并作好记录）

49、（相关部门做好报损处理，及时修理或添补房间用品，向关部门提供赔偿收据的复印件，以方便做帐）

50、（注意处理投诉的场合，尽量不要影响到其他的客人；注意态度，保持冷静，不要与客人争论）

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